Los nuevos hábitos de trabajo que nos trajo la pandemia

Si algo ha traído la pandemia a nivel empresarial además de incertidumbre, son cambios en los modelos organizativos y productivos de las empresas, que se están implementando a marchas forzosas. Y no, no me refiero solo al teletrabajo.

Como consultora de desarrollo de negocio y transformación digital, durante estos meses mis clientes, en su mayoría pymes, me han hecho partícipes de muchas inquietudes al respecto de su modelos productivos, la gestión de sus equipos humanos y la adecuación de la atención al cliente al momento actual.

Al final, como yo he compartido con muchos de ellos, estos son retos comunes para todos, incluidos para Pisto con webo, pero son retos que debemos abordar cuanto antes para minimizar el impacto de los cambios en la competitividad de la empresa.

En este post, queremos haceros partícipes de los cambios que hemos realizado en nuestra agencia desde nuestra desescalada particular el 9 de junio de 2020, en diferentes ámbitos.

TRABAJO EN MODALIDAD MIXTA

Durante el confinamiento y a lo largo de 3 meses, trabajamos de manera remota en tele trabajo y, en principio, no podemos decir que nos fuera mal.

La productividad continuaba casi en niveles de antes del 14 de marzo, y logramos mantener el ánimo del equipo alto especialmente durante los primeros 2 meses, pero la comunicación interna y también con el cliente se estaba empezando a ver afectada, y el estado de ánimo de los diferentes miembros del equipo también.

Cuando escucho las bondades del teletrabajo, noto que no se suele tener en cuenta un concepto que para nosotros es imprescindible: la cultura de empresa.

Y la cultura de empresa obedece a los hábitos y comportamientos que todas las personas que conforman la empresa adquieren en el día a día. En este sentido, es reseñable que nuestra agencia tiene un componente de cercanía tanto entre el equipo como con los clientes y colaboradores, que solo se puede alimentar de manera presencial.

Por ello, el contacto personal es primordial en nuestra cultura empresarial ya que es habitual que en cualquier momento surja un café en la oficina con una animada conversación entre parte del equipo, o una lluvia de ideas improvisada para ayudar a algún compañero estancado es su tarea a nivel creativo.

Sí, lo sé, estarás pensando que eso se puede hacer también online pero, ¿dónde queda la espontaneidad si habríamos de agendar una vídeo llamada? Te estoy hablando de cercanía espontánea, sin forzar, por apetencia, cada compañero a su ritmo y por propia voluntad. ¿Cómo consigues eso trabajando en remoto?

Tras hablar con los diferentes miembros del equipo, quienes reconocían que trabajar desde casa tenía sus ventajas con respecto a los desplazamientos y la conciliación, planteamos una modalidad mixta ofreciendo tele trabajo opcional los lunes (aprovechando nuestros tradicionales lunes de producción intensiva sin interrupciones),  y el resto de la semana trabajo presencial en la oficina.

Hablemos de conciliación

Todos los años coincidiendo con el periodo de vacaciones escolares de verano y el periodo estival, adaptábamos el horario en jornada intensiva.

Hacía tiempo que nos rondaba por la cabeza extender este horario al resto del año porque si bien notábamos que por las mañanas arrancar el día más pronto se hacía algo duro, los índices de productividad eran mucho mayores y el equipo nos trasladaba que disponían de una mejor gestión de su tiempo personal, lo que les hacía más felices.

Al tomar la decisión del cambio de modalidad, aprovechamos e instauramos la jornada intensiva para todo el equipo y durante todo el año quedando así:

• Lunes (teletrabajo opcional) de 7 a 17 horas (con una hora para comer a conveniencia)
• De martes a jueves, de 7,30 a 15,30 horas (con tiempo de almuerzo incluido en la oficina)
• Viernes de 7,30 a 14 horas. (Teníamos claro que queríamos seguir saliendo prontito los viernes 😜)

Está claro que nunca llueve a gusto de todos, y en los cambios siempre surge quien prefería el modelo anterior, pero desde gerencia planteamos las opciones al equipo, y se llevó adelante porque la inmensa mayoría estuvo de acuerdo. En las excepciones, hemos intentado plantear fórmulas que se ajusten a cada caso en particular pero respetando estas medidas, generales para la plantilla.

Asimismo, todo esto nos ha hecho reflexionar y nos hemos convertido en una empresa más flexible y ágil a la hora de adaptarnos a circunstancias imprevisibles, preparada al 100% para el trabajo en remoto con protocolos de comunicación interna más eficientes.

NUEVAS MEDIDAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

Como seguimos pasando aproximadamente el 75% de nuestra jornada semanal en la oficina, era prioritario tomar medidas que generasen confianza y seguridad en el trabajo, minimizando el riesgo de contagio por coronavirus tanto en nuestro equipo, como en colaboradores y clientes.

PROTOCOLO SALUD LABORAL COVID19 EN PISTO CON WEBO

• ACTUACIÓN EN EL ESPACIO FÍSICO:

– Realizamos una limpieza desinfectante en todas nuestras instalaciones y aumentamos las horas de limpieza recurrente semanal con productos desinfectantes.
– A pesar de las informaciones contradictorias, desinfectamos el aire de nuestras oficinas con una limpieza de ozono profesional durante las horas necesarias.
– Despejamos todos los elementos mobiliarios y decoración para conseguir que el espacio sea lo más aséptico posible.
– Incluimos dos puntos de higiene, uno en la misma entrada y otro en la escalera de subida a la primera planta, en el que ponemos a vuestro alcance gel hidroalcohólico, mascarillas quirúrgicas y guantes, así como contenedores donde depositar estos elementos tras su uso.
– Incorporamos menaje desechable biodegradable para seguir ofreciéndoos un café pero con mayor seguridad.
– Incorporamos un protocolo de residuos para minimizar riesgos al manipularlos.

• ACTUACIÓN CON EL EQUIPO PISTO:

– Realizamos test serológicos a todos los miembros del #EquipoPisto para conocer su estado de salud con respecto al coronavirus desde el primer momento.
– Instauramos un protocolo por el cual ante el menor síntoma (temperatura superior a 37º, tos, procesos catarrales…) no acudan a la oficina y avisen para poner al equipo en cuarentena hasta obtener resultado de PCR o al menos 10 días.
– Facilitamos EPIs reglamentarios a todo el equipo, y la mascarilla será de uso obligatorio durante la jornada laboral.
– Reubicamos sus espacios de trabajo preservando la distancia social de al menos 2 metros entre ellos.
– Cada puesto de trabajo dispone de gel, solución y toallitas desinfectantes para que tanto ellos como su puesto se desinfecte al menos una vez al día.
– Las comidas y refrigerios se realizarán en grupos pequeños de máximo 3 personas, con una distancia superior a 3 metros y en una zona ventilada.
– El circuito de regeneración de aire de las oficinas estará permanentemente encendido mientras trabajamos en su interior.

• ACTUACIÓN CON CLIENTES:

Nuestro principal objetivo fue desde el principio seguir siendo #TuAgenciaCuandoMásNosNecesitas y es por eso que hicimos un esfuerzo sobre humano por crear webinarios, newsletters, post con recursos, estar más disponibles que nunca para vídeo llamadas grupales, consultoría online, ayudar con cuestiones que ni si quiera tenían que ver con nuestro trabajo. Pero en la desescalada de Pisto, nos vimos obligados a imponer dos condiciones a nuestros clientes:

– Reunirnos con clientes solo de manera presencial previa cita dentro de los horarios disponibles, limitando el aforo de las reuniones al permitido por la ley, que en nuestro caso al haber transformado el aulario en sala de reuniones, será de 8 personas máximo en total.
– Mascarilla de uso obligatorio en nuestras instalaciones, así como la desinfección de manos en la misma entrada.

ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Nuevo horario de atención al cliente

Si algo nos pasó durante el confinamiento, es que los días no se podían planificar y muchos de ellos se convirtieron básicamente en atender urgencias y consultas de clientes que llegaban vía whatsapp, teléfono y email.

La situación era compleja y muchos clientes estaban nerviosos. Algunos incluso se habían visto obligados a detener su actividad por el estado de alarma, y querían aprovechar para avanzar más rápido en sus proyectos. ¿Resultado? Los gestores de cuenta trabajábamos al 300% pero no teníamos la sensación de ser nada productivos. Habíamos perdido el control de nuestro día a día y había mucho trabajo que sacar.

Cuando he hablado con otros colegas de sector, me comentaban que esto fue algo generalizado durante aquellos meses, por lo que en la desescalada Pisto tomamos una de las decisiones más arriesgadas, reducir el horario de atención al cliente de 9 a 14h en cuanto a recepción de llamadas y feedback de consultas.

Vías de comunicación específicas para incidencias técnicas y atención comercial

Por supuesto, para consultas comerciales y urgencias disponemos de un canal de comunicación específico dentro de nuestro horario, y además, habilitamos un email de soporte para incidencias técnicas, de hosting y correo que se atiende de manera preferente por el responsable de departamento.

A pesar del miedo inicial por la aceptación de la medida, ha sido muy bien aceptada por todos nuestros clientes, y el equipo está mucho más centrado en sacar trabajo de manera eficiente y sin interrupciones imprevistas.

¿Y a partir de ahora qué?

Todo lo que hemos detallado en este post, no hubiera sido posible sin realizar previamente un análisis de la productividad y de la comunicación de la agencia a partir de un trabajo profundo de escucha activa con el equipo y con el entorno.

Uno de los propósitos más serios que nos hicimos tras la desescalada fue no perder nunca la capacidad de análisis permanente y las voluntad de mejora continua, aunque para ello haya que tomar decisiones incómodas y realizar cambios empresariales. ¡Seguimos trabajando!

Y tú, ¿qué cambio de hábitos y normas has tenido que implementar en tu equipo y en tu empresa en los últimos meses?

Déjanos un comentario… ¡Nos encantaría conocerlos!