En el mundo empresarial actual donde el entorno es cambiante, la agilidad y la personalización con respecto a la gestión de las oportunidades de negocio y la atención al cliente son claves para el éxito, ya que permiten a las pymes enfrentar el desafío constante de mantenerse competitivas. Pero esa capacidad es muy difícil de mantenerse en el tiempo sin invertir en tecnología.
Por eso, una herramienta que puede marcar una diferencia significativa en este respecto, y que si no la tienes implantada, deberías ponerte con ellos con urgencia, es el CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con Clientes).
Si eres empresario, no dispones de CRM en tu organización, y la tecnología no es tu fuerte, este post está diseñado para ti.
Aquí, te explicaremos de manera sencilla qué es un CRM, los tipos que existen y las utilidades que puede tener para tu negocio.
¿Qué es un CRM?
Un CRM más que un software, es en sí mismo una estrategia de negocio centrada en el cliente.
Su objetivo principal es recopilar, analizar y gestionar las interacciones con los clientes a lo largo de su ciclo de vida, con el fin de mejorar la relación comercial, aumentar la satisfacción y fidelizar al cliente. En términos más sencillos, un CRM te ayuda a conocer mejor a tus clientes, qué necesitan, cuándo y cómo prefieren comunicarse contigo, permitiéndote ofrecerles exactamente lo que buscan.
¿Qué tipos de CRM existen?
Aunque hoy día existen softwares que aúnan todas las funcionalidades que se esperan de un CRM, podríamos decir que los CRM cubren tres ámbitos dentro de la relación con el cliente:
1. CRM Operativo
Este tipo de CRM se centra en automatizar y mejorar los procesos del negocio relacionados con los clientes, como ventas, marketing y servicio al cliente. Su objetivo es generar leads (clientes potenciales), convertirlos en clientes, y proporcionar un servicio postventa excepcional.
2. CRM Analítico
La función principal de este CRM es analizar los datos de los clientes para obtener insights valiosos. Esto implica el estudio de patrones de compra, identificación de tendencias de mercado y comprensión del comportamiento del cliente, lo que permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos.
3. CRM Colaborativo
Este tipo se enfoca en el ámbito de la comunicación y colaboración entre diferentes departamentos (como ventas, marketing y soporte), y entre la empresa y sus stakeholders (como proveedores y distribuidores). El objetivo es unificar todos los puntos de contacto con el cliente para ofrecer una experiencia coherente y satisfactoria a lo largo de todo el embudo comercial.
Puede que en este momento te empiece a sonar, e incluso que estés pensando si tu programa de gestión (ERP) es tu CRM, y para sacarte de dudas, existe una explicación clara que te ayudará a diferenciar ambos softwares.
¿Cómo saber si tu programa de gestión es o no un CRM?
Mientras que un CRM se centra en la gestión y el fortalecimiento de las relaciones con los clientes, abarcando desde la captación hasta la fidelización, un programa de gestión o ERP (Enterprise Resource Planning) tiene un espectro más amplio, integrando y automatizando procesos internos de la empresa, como finanzas, cadena de suministro, y recursos humanos.
Podríamos decir que la principal diferencia radica en su enfoque. Como indica la empresa tecnológica Sage:
El CRM pone al cliente en el centro de la estrategia, mientras que el ERP busca la eficiencia y optimización de los recursos internos de la organización.
Y ahora que ya sabes qué es un CRM, ámbitos en los que opera y estás en condiciones de identificar si el software con el que gestionas tu empresa es un CRM o no, vamos a hablar de los motivos por los que debes invertir en uno ya.
5 utilidades del CRM que te acabarán de convencer
Implementar un CRM en tu negocio puede traer numerosos beneficios. Aquí te mencionamos algunos de los más importantes:
Mejora la gestión de la relación con los clientes
Al tener toda la información de tus clientes en un solo lugar, es más fácil gestionar tus interacciones con ellos de manera efectiva y personalizada. Desde primeras tomas de contacto, nivel de compromiso con tu marca, productos y servicios contratados, e incluso gestión de incidencias. Toda la información en una misma plataforma te dará una perspectiva única de cada cliente.
Aumenta las ventas
Un CRM te ayuda a entender mejor a tus clientes, lo que te permite identificar oportunidades de venta cruzada y venta adicional, así como mejorar el seguimiento de leads para aumentar las conversiones.
Optimiza el marketing
Con un CRM, puedes segmentar a tus clientes de manera más precisa y diseñar campañas de marketing dirigidas que resulten en mayores tasas de respuesta y mejor ROI (retorno de la inversión).
Además, la mayoría de los CRM del mercado, tienen un área de integraciones que permite conectar sus bases de datos con herramientas externas como tu web o tu plataforma de email marketing.
Mejora la atención comercial, y la comunicación y servicio al cliente
Un CRM proporciona a tu equipo de servicio al cliente acceso inmediato a la información del cliente, incluyendo historial de compras, preferencias y problemas anteriores.
Asimismo, son herramientas donde se propician eventos de comunicación directos con los contactos que se quedan registrados como son llamadas, emails, reuniones e incluso whatsapps. Todo ello hace que el cliente se sienta acompañado en todo momento y que tus fuerzas de venta trabajen con datos que permite resolver sus consultas de manera más rápida y eficaz.
Facilita la toma de decisiones
Los CRM analíticos ofrecen informes y dashboards que resumen la información clave del cliente, así como KPI´s estratégicos¹, que te ayudarán a tomar decisiones informadas sobre estrategias de negocio como, por ejemplo, centrarse en los clientes más rentables o subir las cuotas de los servicios a aquellos que generan más trabajo.
¿Por qué necesitas un CRM ya?
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, no puedes permitirte el lujo de gestionar tus relaciones con los clientes de manera improvisada. Y aunque las tablas de excel están muy bien, un CRM te permite sistematizar y optimizar estos procesos, asegurando que no se te escape ninguna oportunidad de negocio y que cada interacción con el cliente añada valor a la relación.
Implementar un CRM puede parecer una tarea desalentadora, especialmente si la tecnología no es tu punto fuerte.
Sin embargo, el mercado actual ofrece soluciones CRM que son intuitivas, fáciles de usar y personalizables según las necesidades de tu compañía. Y si tu modelo de negocio es complejo, prácticamente todos las marcas de CRM tienen consultores tecnológicos que te ayudarán a adaptar el software a las circunstancias de tu empresa por muy complejas que sean.
Invertir en un CRM es invertir en el futuro de tu empresa, asegurando que tengas las herramientas necesarias para entender y satisfacer las necesidades de tus clientes de manera efectiva mejorando así tu competitividad.
¹Un KPI´s estratégico es un indicador de desempeño que nos ayuda a tomar decisiones de negocio. En este post te hablábamos de 7 kpi´s que te ayudan a entender el estado de salud de tu empresa.
